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Comment Déployer et Piloter une Stratégie d'Upsell et de Cross-sell pour Démultiplier Votre Revenu Récurrent ?

Justine Jacquot

JUSTINE JACQUOT 

Durée de lecture : environ 9 min

Dans l’industrie du logiciel en tant que service (SaaS), l’upsell et le cross-sell jouent un rôle crucial pour stimuler la croissance et augmenter le revenu récurrent.

Bien que similaires dans leur objectif d’encourager les clients à acheter davantage, ces deux approches présentent des différences importantes. Dans cet article, nous explorerons en détail ces différences, discuterons de la manière de les mettre en place efficacement et présenterons des méthodes pour mesurer et optimiser les résultats de l’upselling et du cross-selling.

Quelle est la différence entre le cross-selling et l’up-selling ?

Upselling

L’upselling (upsell) consiste à proposer à un client d’acheter un produit ou service de gamme supérieure, plus avancé que celui qu’il envisageait initialement. L’objectif est d’inciter le client à dépenser davantage en lui offrant une valeur ajoutée ou des fonctionnalités supplémentaires.

Cross-selling

Le cross-selling (cross-sell), quant à lui, consiste à proposer des produits ou services complémentaires à ceux que le client a déjà achetés. L’idée est d’identifier les besoins ou les intérêts du client et de lui proposer des options supplémentaires qui pourraient l’intéresser.

Les deux approches sont complémentaires et peuvent être utilisées de manière synergique pour augmenter la valeur client et le revenu récurrent d’une entreprise.

Comment mettre en place une stratégie mêlant cross-selling et up-selling

Identifiez avec précisions des problèmes concrets à résoudre chez vos clients :

Une stratégie d’upselling et de cross-selling doit être motivée par la fourniture d’une réponse modulaire à des problèmes concrets et spécifiques rencontrés par vos clients. Il n’existe pas de stratégie d’upselling et de cross-selling qui fonctionne sans une segmentation précise voire chirurgicale des offres en fonction de la réponse à ces problèmes.

Le marché du SaaS SIRH est un excellent exemple. Les SaaS SIRH ont segmentés leurs offres pour proposer de la modularité autour de la gestion des ressources-humaines :

  • Présence / Absence
  • Congés payés
  • Notes de frais
  • Paie

Certains vont même encore plus loin dans la granularité en proposant des options au seins même de ces offres modulaires, par exemple en fonction du nombre de salariés, des localisations géographiques, des obligations réglementaires….

Toute réponse à ce qui est compliqué et couteux peut faire l’objet d’une offre d’upsell ou de cross-sell.

Comprenez les besoins épisodiques mais à haut niveau de risque et de coûts pour vos clients :

En comprenant la réalité du marché de vos clients ou en étudiant les tâches qu’ils ont a réaliser de façon obligatoire ou contraintes à certains moment de l’année, vous pourrez identifier des réponses à apporter qui justifieront la souscription à une option nouvelle ou complémentaire.

Toujours dans l’exemple parlant des SIRH, les déclarations réglementaires annuelles sont des moments à risque élevés car en cas de manquement, le client sera sanctionné par des pénalités parfois lourdes financièrement, voire sur le plan juridique.

Une solution de service focalisée sur ce problème sera un excellent complément de revenu et votre client sera satisfait d’avoir du support et des solutions.

Personnalisez vos offres :

Utilisez les informations recueillies sur vos clients pour proposer des offres personnalisées. En comprenant leurs besoins et leurs préférences, vous pourrez cibler les produits ou services complémentaires qui leur apporteront une valeur ajoutée significative.

Demandez à vos équipes marketing et produits de segmenter plus finement leur base client afin de pouvoir proposer des solutions adaptées en fonction des typologies de clients, de région ou de marchés.

A ce titre, assurez-vous que votre équipe est bien formée aux techniques de Cross-selling et d’Upselling afin d’être toujours plus créatifs et pertinents dans la conception des offres.

Intégrez les offres d’upsell ou de cross-sell dans le parcours d'achat :

Faites en sorte que les offres de Cross-selling et d’Upselling soient intégrées de manière fluide dans le parcours client d’abonnement et d’achat. Présentez-les de manière claire et attrayante lors de la consultation des produits ou au moment de finaliser la transaction.

En matière d’upselling, ne pensez pas que produit mais pensez aussi services :

Trop souvent, les éditeurs SaaS voient l’upsell uniquement sous l’angle fonctionnel et imaginent des offres qui permettent de vendre plus de produit. Il existe pourtant de nombreuses opportunités de faire de l’upsell grâce aux services rendus à vos clients.

Notamment en créant plusieurs niveaux de supports, plusieurs niveaux d’engagements de service, voire des packs de service dédiés à répondre à des problèmes très concrets comme par exemple du conseil, de l’assistance expert.

Comment Mesurer et Optimiser les Résultats de l'Upsell et du Cross-sell ?

Lorsque vous mettez en place une stratégie d’upsell et de cross-sell dans le domaine SaaS, il est essentiel de mesurer et de suivre les performances pour évaluer l’efficacité de vos initiatives :

Taux d'adoption

Mesurez le pourcentage de clients qui adoptent vos offres d’upsell et de cross-sell. Cela vous indiquera si vos propositions sont perçues comme étant de valeur par vos clients et si elles sont acceptées.

Valeur moyenne des contrats

Suivez l’évolution de la valeur moyenne des contrats de vos clients après l’implémentation de vos stratégies d’upsell et de cross-sell. Une augmentation de cette valeur indique que vos efforts sont fructueux et que vous parvenez à générer plus de revenus par client.

Taux de rétention

Le taux de rétention mesure la capacité de votre entreprise à conserver ses clients sur le long terme. Si vos initiatives d’upsell et de cross-sell sont efficaces, vous devriez observer une amélioration du taux de rétention, car les clients qui bénéficient de produits ou services supplémentaires sont plus susceptibles de rester engagés avec votre entreprise.

Satisfaction client

La satisfaction client est un indicateur clé pour évaluer la réussite de vos stratégies d’upsell et de cross-sell. Utilisez des enquêtes de satisfaction ou des évaluations régulières pour obtenir des feedbacks sur l’expérience de vos clients avec les produits ou services supplémentaires. Une augmentation de la satisfaction client est un signe positif que vos initiatives sont bien perçues et répondent aux attentes des clients.

Une fois que vous avez collecté les données liées aux indicateurs de performance, il est crucial de les analyser pour comprendre l’efficacité de vos stratégies d’upsell et de cross-sell.

Pour conclure...

Le Cross-selling et l’Upselling sont des stratégies efficaces pour augmenter les ventes et améliorer la satisfaction client. En comprenant les différences entre ces approches et en les mettant en place de manière stratégique, vous pouvez maximiser la valeur de chaque transaction et renforcer la fidélité de vos clients. 

Mesurez régulièrement les résultats, ajustez vos stratégies en fonction des données et obtenez les commentaires des clients pour une optimisation continue. En adoptant une approche réfléchie et en offrant des recommandations personnalisées, vous pouvez créer une expérience d’achat exceptionnelle qui stimulera la croissance de votre entreprise.

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Pour en savoir plus sur dotsha et comprendre comment nous pouvons vous aider à déployer une stratégie d’upsell et de cross-sell n’hésitez pas à contacter notre équipe support client et à demander une démonstration.

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Durée de lecture : environ 5 min

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