C’est un KPI fondamental à suivre car il mesure l’érosion de votre activité et peut être le symptôme de nombreux dysfonctionnements : pricing trop élevé, produit qui n’apporte pas une valeur suffisante au client, service après-vente décevant, etc.

Un churn qui augmente vient donc indiquer que votre stratégie de rétention ne porte pas ses fruits. Il est donc à mesurer fréquemment et à suivre dans le temps, tout dérapage du taux de churn devant être interprété comme un signal d’alarme clair nécessitant une réaction rapide.

Afin de tirer tous les enseignements possibles d’un taux de churn, il est également essentiel de le segmenter afin de comprendre les différences de comportements entre vos différentes catégories de clients ou vos différents produits par exemple. 

Des taux de churn très différents entre deux produits ou deux catégories de clients vous permet de comprendre les facteurs qui influent sur votre rétention et d’en tirer des actions concrètes pour piloter votre stratégie.